Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie

Wydział Ekonomiczny - Ekonomia (N1)

Sylabus przedmiotu Zarządzanie relacjami z klientem:

Informacje podstawowe

Kierunek studiów Ekonomia
Forma studiów studia niestacjonarne Poziom pierwszego stopnia
Tytuł zawodowy absolwenta licencjat
Obszary studiów nauki społeczne
Profil ogólnoakademicki
Moduł
Przedmiot Zarządzanie relacjami z klientem
Specjalność Organizacja handlu i usług
Jednostka prowadząca Katedra Zarządzania Przedsiębiorstwami
Nauczyciel odpowiedzialny Robert Rusielik <Robert.Rusielik@zut.edu.pl>
Inni nauczyciele Ewa Kołoszycz <Ewa.Koloszycz@zut.edu.pl>, Anna Sworowska-Baranowska <Anna.Sworowska@zut.edu.pl>, Artur Wilczyński <Artur.Wilczynski@zut.edu.pl>
ECTS (planowane) 3,0 ECTS (formy) 3,0
Forma zaliczenia zaliczenie Język polski
Blok obieralny Grupa obieralna

Formy dydaktyczne

Forma dydaktycznaKODSemestrGodzinyECTSWagaZaliczenie
ćwiczenia audytoryjneA6 12 2,00,50zaliczenie
wykładyW6 6 1,00,50zaliczenie

Wymagania wstępne

dla tego przedmiotu nie są określone wymagania wstępne

Cele przedmiotu

KODCel modułu/przedmiotu
C-1Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem
C-2Ukształtowanie umiejętności z zakresu analizy danych baz o klientach
C-3Ukształtowanie umiejętności z zakresu zarzadzania relacjami z klientem

Treści programowe z podziałem na formy zajęć

KODTreść programowaGodziny
ćwiczenia audytoryjne
T-A-1Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta1
T-A-2Budowanie wizerunku produktu i firmy1
T-A-3Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty1
T-A-4Negocjacje z klientem1
T-A-5Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem2
T-A-6Wdrażanie systemów informacji o klientach2
T-A-7Analiza bazy klientów2
T-A-8Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami2
12
wykłady
T-W-1Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta1
T-W-2Komunikacja i negocjacje z klientami1
T-W-3Rentowność klientów1
T-W-4Modelowanie zachowań klientów1
T-W-5Systemy informacji o klientach2
6

Obciążenie pracą studenta - formy aktywności

KODForma aktywnościGodziny
ćwiczenia audytoryjne
A-A-1Przygotowanie do ćwiczeń24
A-A-2Praca projektowa24
A-A-3uczestnictwo w zajęciach12
60
wykłady
A-W-1uczestnictwo w zajęciach6
A-W-2Przygotowanie do zaliczenia22
A-W-3Zaliczenie2
30

Metody nauczania / narzędzia dydaktyczne

KODMetoda nauczania / narzędzie dydaktyczne
M-1Wykład informacyjny
M-2Wykład problemowy
M-3Metoda przypadków
M-4Ćwiczenia przedmiotowe
M-5Metoda projektów

Sposoby oceny

KODSposób oceny
S-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej
S-2Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń
S-3Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju)

Zamierzone efekty kształcenia - wiedza

Zamierzone efekty kształceniaOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
E_1A_D5/10_W01
Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta.
E_1A_W10C-1T-W-1, T-W-2M-1, M-3, M-2S-1
E_1A_D5/10_W02
Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem
E_1A_W10C-1T-W-5, T-W-3, T-W-4M-1, M-3, M-2S-1

Zamierzone efekty kształcenia - umiejętności

Zamierzone efekty kształceniaOdniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówOdniesienie do efektów zdefiniowanych dla obszaru kształceniaCel przedmiotuTreści programoweMetody nauczaniaSposób oceny
E_1A_D5/10_U01
Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji
E_1A_U20C-3T-A-1, T-A-2, T-A-3, T-A-4, T-A-5M-4, M-5S-3, S-2
E_1A_D5/10_U02
Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem
E_1A_U07C-2T-A-6, T-A-7, T-A-8M-4, M-5S-3, S-2

Kryterium oceny - wiedza

Efekt kształceniaOcenaKryterium oceny
E_1A_D5/10_W01
Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta.
2,0
3,0Student zna podstawowe pojęcia związane z działaniem organizacji zorientowanych na klienta
3,5
4,0
4,5
5,0
E_1A_D5/10_W02
Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem
2,0
3,0Student jest w stanie wyjaśnić podstawoe elementy procesu zarzadzania relacjami z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0

Kryterium oceny - umiejętności

Efekt kształceniaOcenaKryterium oceny
E_1A_D5/10_U01
Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji
2,0
3,0Student potrafi wykonać podstawoe elementy związane z projektowaniem organizacji opartej na relacjach z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0
E_1A_D5/10_U02
Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem
2,0
3,0Student potrafi w wykorzystać podstawowe narzędzia związane z zarzadzaniem relacjami z klientem
3,5
4,0
4,5
5,0

Literatura podstawowa

  1. K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami - Analiza i zarządzanie, Wolters Kluwer, 2002
  2. B. Deszczyński, CRM: strategia, system, zarzadzanie zmianą: jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia, Wolters Kluwers, 2011
  3. K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa, 2002

Treści programowe - ćwiczenia audytoryjne

KODTreść programowaGodziny
T-A-1Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta1
T-A-2Budowanie wizerunku produktu i firmy1
T-A-3Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty1
T-A-4Negocjacje z klientem1
T-A-5Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem2
T-A-6Wdrażanie systemów informacji o klientach2
T-A-7Analiza bazy klientów2
T-A-8Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami2
12

Treści programowe - wykłady

KODTreść programowaGodziny
T-W-1Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta1
T-W-2Komunikacja i negocjacje z klientami1
T-W-3Rentowność klientów1
T-W-4Modelowanie zachowań klientów1
T-W-5Systemy informacji o klientach2
6

Formy aktywności - ćwiczenia audytoryjne

KODForma aktywnościGodziny
A-A-1Przygotowanie do ćwiczeń24
A-A-2Praca projektowa24
A-A-3uczestnictwo w zajęciach12
60
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta

Formy aktywności - wykłady

KODForma aktywnościGodziny
A-W-1uczestnictwo w zajęciach6
A-W-2Przygotowanie do zaliczenia22
A-W-3Zaliczenie2
30
(*) 1 punkt ECTS, odpowiada około 30 godzinom aktywności studenta
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_W01Student jest w stanie objaśnić istotę i zasady działania organizacji zorientowanych na klienta.
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_W10Zna podstawowe koncepcje i metody zarządzania procesami gospodarczymi i kapitałem ludzkim, rozumie powiązania między obszarami i funkcjami zarządzania w podmiotach społeczno-gospodarczych
Cel przedmiotuC-1Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem
Treści programoweT-W-1Istota i organizacja organizacji zorientowanych na klienta
T-W-2Komunikacja i negocjacje z klientami
Metody nauczaniaM-1Wykład informacyjny
M-3Metoda przypadków
M-2Wykład problemowy
Sposób ocenyS-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student zna podstawowe pojęcia związane z działaniem organizacji zorientowanych na klienta
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_W02Student jest w stanie wyjaśnić elementy procesu zarzadzania relacjami z klientem
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_W10Zna podstawowe koncepcje i metody zarządzania procesami gospodarczymi i kapitałem ludzkim, rozumie powiązania między obszarami i funkcjami zarządzania w podmiotach społeczno-gospodarczych
Cel przedmiotuC-1Zapoznanie z systemami zarzadzanie relacjami z klientem
Treści programoweT-W-5Systemy informacji o klientach
T-W-3Rentowność klientów
T-W-4Modelowanie zachowań klientów
Metody nauczaniaM-1Wykład informacyjny
M-3Metoda przypadków
M-2Wykład problemowy
Sposób ocenyS-1Ocena podsumowująca: Zaliczenie części teoretycznej
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student jest w stanie wyjaśnić podstawoe elementy procesu zarzadzania relacjami z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_U01Student potrafi zaprojektować strukturę organizacji zorientowanej na klienta wraz z systemem informacji
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_U20Posiada umiejętność raportowania zamierzeń i efektów zrealizowanych działań
Cel przedmiotuC-3Ukształtowanie umiejętności z zakresu zarzadzania relacjami z klientem
Treści programoweT-A-1Projektowanie struktury organizacji zorientowanej na klienta
T-A-2Budowanie wizerunku produktu i firmy
T-A-3Obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim/ diagnoza potrzeb, prezentacja oferty
T-A-4Negocjacje z klientem
T-A-5Komunikacja/Asertywność w relacjach z klientem
Metody nauczaniaM-4Ćwiczenia przedmiotowe
M-5Metoda projektów
Sposób ocenyS-3Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju)
S-2Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student potrafi wykonać podstawoe elementy związane z projektowaniem organizacji opartej na relacjach z klientami
3,5
4,0
4,5
5,0
PoleKODZnaczenie kodu
Zamierzone efekty kształceniaE_1A_D5/10_U02Student potrafi wykorzystać narzędzia z zakresu zarządzania relacjami z klientem
Odniesienie do efektów kształcenia dla kierunku studiówE_1A_U07Rozwiązuje problemy makro-i mikroekonomiczne z wykorzystaniem różnorodnych narzędzi analitycznych, w tym nowoczesnych technologii informatycznych
Cel przedmiotuC-2Ukształtowanie umiejętności z zakresu analizy danych baz o klientach
Treści programoweT-A-6Wdrażanie systemów informacji o klientach
T-A-7Analiza bazy klientów
T-A-8Budowanie zespołów i systemy motywacji w zarzadzaniu klientami
Metody nauczaniaM-4Ćwiczenia przedmiotowe
M-5Metoda projektów
Sposób ocenyS-3Ocena formująca: Zaliczenie projektu (eseju)
S-2Ocena formująca: Zaliczenie poszczególnych ćwiczeń
Kryteria ocenyOcenaKryterium oceny
2,0
3,0Student potrafi w wykorzystać podstawowe narzędzia związane z zarzadzaniem relacjami z klientem
3,5
4,0
4,5
5,0